#CivitatisInsider: Marlene Castro, Team Leader Customer Care
Amante del cine, habladora y autoexigente. Así es Marlene Castro, Team Leader Customer Care de Civitatis. Diplomada en Turismo en España, graduada en Gestión Turística en Reino Unido y especialista en Gestión Cultural de Patrimonio, Turismo y Naturaleza, esta coruñesa de pro se encarga de gestionar las reclamaciones de los clientes en el área de Postventa.
Su experiencia en Reino Unido marcó su vida en todos los sentidos. Además de lidiar con los conflictos diarios desde su puesto de trabajo, asegura ser una persona pacífica y estar siempre en busca de nuevas metas. ¡Vamos a conocer más a Marlene!
¿Cómo te definirías?
Me considero una persona extrovertida y sociable. Muy fiel a mis principios y valores y a la gente que me rodea. También soy muy activa e inquieta, siempre me estoy poniendo nuevas metas en la vida, pequeñas y grandes, no me gusta quedarme estancada, sino seguir avanzando.
También diría que soy conciliadora, siempre intento buscar el acuerdo e ir tras la paz cuando surgen los conflictos. Además soy muy exigente en todos los ámbitos de mi vida, sobre todo en lo que tiene que ver conmigo misma, y eso desde luego no siempre es sencillo pero ya estoy trabajando para lograr el equilibrio en ese aspecto.
Y algo que desde luego me caracteriza es que me encanta hablar. Desde pequeña siempre que me preguntan cual es mi hobby favorito digo hablar. No hay nada que me apasione más en la vida que una buena conversación entre amigos.
¿Cuál es tu función y puesto en Civitatis?
Llevo en Civitatis cinco años. Desde hace tres años soy la Team Leader del área de Postventa dentro del departamento de SAC. Anteriormente en la empresa había trabajado como Booking Specialist y también como Sales Advisor en nuestras tiendas de Montera y Coloreros. Dentro del área de Postventa me ocupo de la gestión de las reclamaciones que presentan los clientes a través del formulario de contacto de la web y de las que llegan de diferentes organismos oficiales. También me encargo de la gestión de las opiniones que dejan nuestros clientes en la web y en otras webs de reseñas de consumidores y de darles respuesta pública.
¿Qué ocupa la mayor parte de tu jornada? Tanto laboral como personalmente.
Laboralmente me dedico principalmente a intentar buscar una solución a los problemas que nuestros clientes hayan podido tener en destino. Y eso implica varios factores, desde investigar a fondo todo lo ocurrido hasta negociar con los proveedores la mejor compensación posible siempre que el caso o la situación lo requiera.
Por las funciones que tengo es cierto que la mayoría de las cosas que me llegan y tengo que gestionar son incidencias o malas experiencias que nuestros clientes han tenido en destino. Entiendo que para la mayoría de las personas esto pudiera ser algo tedioso y estresante pero yo nunca lo he visto de ese modo. Yo siempre he visto cada queja o mala opinión como un reto de cara a que el cliente vuelva a depositar su total confianza en nosotros en sus próximos viajes y también a mejorar en todo lo posible los servicios que ofrecemos. Realmente es una labor muy gratificante.
En lo personal dedico mucho tiempo a leer y a estar con mi marido, mi familia y amigos. Intento salir a pasear cada día, aunque sea solo un ratito. Uno de mis nuevos hobbies es la repostería así que últimamente también he dedicado bastante tiempo aprender a hacer nuevos bizcochos, tartas y galletas.
¿De dónde eres? ¡Cuéntanos algo chocante de tu zona!
De la maravillosa tierra de Galicia. Soy gallega de pura cepa, vamos, a lo que vendría a ser un gato en Madrid, descendiente de varias generaciones de nacidos en Galicia.
En concreto soy de La Coruña. Estoy enamorada de mi tierra, por todo lo que ofrece, naturaleza en estado puro, playas salvajes, espléndida gastronomía. Y en mi caso tristemente aplica la frase: “uno no sabe lo que tiene hasta que lo pierde” ya que no me empecé a dar cuenta de lo variada, rica y bella que es mi tierra hasta que dejé de vivir allí hace ahora ya 16 años. Por eso cada vez que puedo me escapo y me pongo la meta de conocer un rincón nuevo.
Como dato de interés de mi ciudad La Coruña diré que es la cuna del gigante textil Inditex, el grupo al que pertenece la tienda de moda Zara. La primera tienda se abrió en una céntrica calle de la ciudad allá por el año 1975 y en 1979 su fundador Amancio Ortega abrió la sede de Zara en una pequeña localidad llamada Arteixo, a tan solo veinte minutos de La Coruña. Actualmente Zara es el mayor minorista de moda del planeta. A pesar de lo tanto que ha crecido esta marca Zara nunca ha salido de casa y eso es algo de lo que los coruñeses nos sentimos muy orgullosos.
¿Qué es lo que más te llamó la atención al mudarte a Madrid?
Cuando llegué me enamoré de la ciudad en todos los sentidos. Pero sobre todo me impresionó su arquitectura, siempre he pensado que es una ciudad que hay que descubrir mirando hacia arriba.
También me encantó la amplia variedad de oferta cultural y de ocio que ofrece, cada fin de semana puedes hacer algo totalmente diferente.
Además cuando llegué me impresionó ver lo tan bien que te acoge su gente, desde el primer día me he sentido como una madrileña más.
¿Cuántos países has visitado?
20. Portugal, Francia, Italia, Reino Unido, Irlanda, Bélgica, Grecia, Bulgaria, República Checa, Austria, Hungría, Finlandia, Estonia, Túnez, Estados Unidos, México, Argentina, Brasil y Chile.
¿Cuál es tu favorito?
Argentina. Hice un viaje por este país justo antes de la pandemia y me quedé totalmente enamorada de su riqueza natural y de sus impresionantes paisajes. Jamás he visto una región tan bonita como la Patagonia argentina. Es lo más bello que he visto nunca. En concreto el Perito Moreno me dejó literalmente con la boca abierta. Cuando lo vi se me saltaron las lágrimas por ver algo hermoso. Hasta yo misma me quedé impresionada con mi reacción, ya que nunca antes había llorado de la emoción por ver una maravilla de la naturaleza.
También me quedé enamorada de lo agradable y cariñosa que es su gente. Tuve la oportunidad de hacer muchos nuevos amigos y estoy deseando volver cuando las circunstancias lo permitan.
¿Cuál fue el primer país extranjero que visitaste?
Francia. Mis padres y yo hicimos un viaje desde La Coruña hasta París en coche. En nuestra ruta paramos en Poitiers para visitar Futuroscope y ese fue el primer parque temático que visité en mi vida y guardo mis buenos recuerdos de esa experiencia.
¿Y el primer gran viaje que recuerdes?
Un Interrail que hice hace 13 años con 3 buenos amigos recorriendo Grecia y Bulgaria. Era la primera vez que viajaba de mochilera y un poco a la aventura sin tener nada reservado ni organizado, solo contaba con mi pase de tren y listo. Cada día era una nueva ciudad y una nueva experiencia. Fue tremendamente divertido.
¿Qué destinos has visitado desde que trabajas en Civitatis?
He repetido Portugal, Reino Unido e Irlanda y como nuevos destinos Argentina y Chile.
¿Cuál es la anécdota más graciosa que te ha sucedido viajando?
Una que siempre recuerdo me ocurrió durante el Interrail por Grecia que mencionaba antes. Una tarde tomamos un bus desde Atenas para ir a ver una obra en el teatro de Epidauro, a unos 100 kilómetros de la ciudad. La obra terminó un poco más tarde de lo esperado y cuando estamos de regreso en la estación de autobuses de Atenas ya era de madrugada, muy tarde ya para buscar un hostel en la ciudad donde quedarnos pero muy temprano para tomar nuestro próximo tren, por lo que decidimos quedarnos a dormir en la zona exterior de la estación de autobuses donde había algunos bancos, ya que la parte interior ya estaba cerrada.
Así que ahí estaba yo dispuesta a dormir en un banco apoyada en mi mochila a la intemperie por primera vez en mi vida. Al principio todo fue bien y enseguida me quedé dormida. La sorpresa fue cuando a la mañana siguiente me desperté compartiendo banco con un mendigo. Me llevé un buen susto al principio pero enseguida me dio los buenos días en griego e intercambiamos sonrisas. Si es que se puede hacer amigos donde menos te lo esperas.. (risas).
¿Cuál es tu próximo destino Civitatis?
¿Y tu destino Civitatis soñado?
¿Qué actividad de Civitatis te mueres por hacer?
Paseo en globo por la Capadocia.
¿Free tour o tour de pago?
Free tour. Desde que descubrió su existencia siempre hago uno tan pronto llego a una ciudad nueva. De esta manera puedo conocer la historia de la ciudad, sus barrios y monumentos principales. También siempre pido al guía el mayor número posible de recomendaciones sobre museos y lugares para comer. Y así todo lo que aprendo en el free tour me sirve de base para seguir explorando la ciudad el resto de mis estancia.
¿Cuál es la mayor propina que has dado en un free tour y por qué?
20 € en Edimburgo. Fueron tres horas y media de tour que hicieron que literalmente me enamorara de la ciudad. El guía era un valenciano que llevaba años viniendo allí y nos habló de todo lo relativo a la ciudad, de su historia, política, cultura, gastronomía y anécdotas. Además supo acercarnos a la esencia y al carácter de los escoceses.
¿Tours culturales… o de aventura y adrenalina?
Culturales. No soy una persona muy de emociones fuertes… Como dato diré que siempre soy la que se queda cuidando de las mochilas del grupo en los parques de atracciones… No digo más.
¿McDonalds y pizzerías o cocodrilo e insectos?
McDonald’s y pizzerías aunque siempre intento probar lo máximo que puedo de la comida local.
¿Viajar conectado o desconectar de todo?
Desconectar de todo.
¿A qué época de la Historia te gustaría viajar?
Me gustaría viajar a las tierras de Palestina del siglo I d.C. e intentar conocer a Jesús de Nazaret, ya que sin duda es una de las figuras más influyentes de la historia.
¿A qué personaje célebre (vivo o muerto) te llevarías de pub crawl?
De pub crawl me llevaría a mi director de cine favorito, Cristopher Nolan, e intentaría averiguar que tiene en esa cabecita para poder crear los argumentos tan originales e integrantes de sus películas.
¿Peli y manta o cena y copas?
Las dos, hay tiempo para todo.
¿Yoga o running?
Por escoger una diría running pero sinceramente no me gusta mucho hacer deporte… Aunque es curioso que sin embargo sí me parece muy divertido ver deporte por la tele. Me encanta sobretodo ver partidos de fútbol y tenis.
¿Cine o teatro?
Siempre cine. Soy una apasionada del cine. Desde siempre uno de mis planes favoritos ha sido ir al cine con el cubo de palomitas y la Coca Cola XXL.
¿Algún ritual antes de entrar a trabajar? ¿Y al salir?
Ahora mismo echarme gel hidroalcohólico hasta que no haya un mañana.
¿Cuál es tu canción más energizante?
Don´t stop me now de Queen.
¿Y la serie que te roba horas de sueño actualmente?
Soy más de pelis que de series, no veo muchas. Pero la última que he visto es la primera temporada de Lupin.
¿Tienes algún “placer culpable”?
Como placer diría cantar y culpable porque me siento culpable de que los demás tengan que escucharme… Porque canto fatal, las cosas como son, pero siempre me ha apasionado cantar, desde pequeñita, y me relaja muchísimo.
